クレーマーの数十倍！サイレントカスタマーの声を知る方法と対策を解説
知らない間に、自社の商品やサービスの悪い口コミが拡散されてしまっている、といった経験はありませんか。こういった悪い口コミは、商品やサービスの売上や新規顧客の獲得に大きく影響します。その影響は、直接的に意見を言ってくるクレーマーの数十倍の被害にもなります。悪い口コミの原因を作っているのは、サイレントクレーマーの存在であり、対応をしていなかった自社の問題でもあります。この記事では、サイレントカスタマーやサイレントクレーマーの声を知る方法と対策を解説します。既に炎上してしまった場合の対処方法も紹介していますので、経営者の方やカスタマーサービスを担当している方は、ぜひ参考にしてください。
サイレントカスタマー、クレーマーとは？
サイレントカスタマーとは「意見を言わない声なき顧客」のことであり、サイレントクレーマーとは「直接クレームを言わない顧客」のことです。直接クレームを言ってくる顧客には対応するものの、サイレントクレーマーへの対応をしていない会社は多くあります。サイレントクレーマーへの対応を怠ると、口コミで悪い評判を拡散されて経営に悪影響が及ぶ場合もあります。サイレントクレーマーへの対応はしっかりと行いましょう。
サイレントカスタマーやサイレントクレーマーが経営を左右する
サイレントカスタマーやサイレントクレーマーは、知らないうちに経営を左右することがあります。「サイレント」、つまり沈黙しているため、コミュニケーションを直接取ることはできません。そのため、対応せずに放置している会社が多くあります。しかし、サイレントクレーマーは、経営を左右する大事な要素です。サイレントクレーマーは、自分たちの不満や鬱憤をSNSやネットに口コミとして流します。このサイレントクレーマーの口コミこそ、ネガティブで大きな宣伝的な効果を持っています。サイレントクレーマーによるネガティブな宣伝によって、売上が伸びなくなってしまうのです。注意喚起のために、サイレントクレーマーの影響力を詳しく見ていきましょう。
SNS時代の口コミは影響力が大きい
SNSが浸透している現在では、口コミの影響力は大きくて侮れません。サイレントクレーマーへの対応をしていない状態だと、自社の問題を把握できないままSNSで悪い評価が拡散されてしまいます。サイレントクレーマーからの悪い評判を知った人に対して、商品やサービスを購入させるのは難しくなります。人間は、良い評判よりも悪い評判からの影響を受けやすく、根も葉もない悪い噂すら広がってしまいます。こうなってしまうと、商品やサービスへの悪影響だけではなく、会社自体の評判すら悪くなってしまいます。
自社製品の問題点と顧客のニーズが把握できない
サイレントクレーマーの問題は、自社の商品やサービスの問題点や顧客のニーズを把握できない点です。サイレントクレーマーは自社に対して直接問題点や意見をしてくれる訳ではありません。SNSやネット上への書き込みは、感情的で意見としての体裁を取っていないことが多く、顧客が感じている問題点をくみ取れないことが多いです。自社の商品やサービスへの意見を収集できないため、改善の方向性すら定められません。
潜在顧客を失う
サイレントクレーマーは、潜在的な顧客でもあります。少しでも興味関心があって、商品やサービスを試しているからです。しかし、一度興味を持った商品やサービスに対して、何らかの問題があったために、サイレントクレーマーへと変化してしまったと考えられます。直接クレームを言ってくる訳ではないので、問題点を把握していない状態で顧客を逃がしてしまう機会損失が生じます。一般に、新規顧客の獲得よりも、潜在顧客の顧客化の方がコストはかかりません。このことを考慮すると、潜在顧客を失うことは本来の売上の2倍の損失です。
顧客が声を発しない理由
オウンドメディアを運営して、サイトを訪れる人がたくさんいるのに行動に移さない理由はいくつもあります。しかし、これら全ての人がサイレントクレーマーになる訳ではありません。サイトを訪れた顧客が何も声を発しない理由には、「情報だけが目的」「競合他社と比較」「購入までの不安が消えない」など、さまざまな理由が考えられます。声なき顧客もある程度のセグメントを設定する必要があります。セグメントを設定したのちに、対策を練りましょう。
情報だけを目的にしている
オウンドメディアを訪れる顧客の中には、情報収集のためだけにネット検索をしている方も多いです。オウンドメディアで、役に立つ情報を発信している会社は多くありますし、その情報を求めている方もまた多いです。情報だけを得られれば満足する方を顧客にするのは、難易度が高いでしょう。ただし、顧客にするのが難しいからといって、オウンドメディアのコンテンツの手を抜くのはおすすめできません。オウンドメディアは、サイトから流入した方の信頼度を高められるからです。
競合他社と比較している
オウンドメディアを訪れた人は、同様の商品やサービスを他社のものと比較しています。競合他社がいない独自の商品やサービスを提供していない限り、競合他社と比較されることは避けられません。しかも、消費者の多くは、競合他社と比較するだけでなく、SNSやネット上の口コミなども確認しています。どこの会社が提供する商品やサービスが自身に最適なのか選択しているのです。お金を出す以上、損をしたくないのが消費者の心理です。自社の商品やサービスは、あらゆる部分で比較されてから購入に至ることを認識しましょう。
購入するまでの不安が消えない
消費者は、ECサイトやネット通販が浸透している現在でも詐欺などへの不安は払拭できていません。サイトを訪れた方が抱いている不安にはさまざまな種類があります。例えば、「使いやすいか」「自身の問題を解消できるか」「詐欺ではないか」などです。消費者は、サイトの運営者や商品・サービスへの信頼度を確認するまで購入には至らず、サイト内を周遊しています。オウンドメディアに訪れた消費者の不安を取り除くことも、サイレントカスタマーへの大事な施策です。
サイレントクレーマーへの対策方法
サイレントクレーマーが経営を左右することは説明してきた通りです。それでは、サイレントクレーマーに対してどのように対応すれば良いのでしょうか。サイレントクレーマーに直接意見を言える場を提供すれば、顧客へと変換できる可能性があります。ここからは、意見や質問ができる場をどのように作るのか解説していきます。既に、SNSなどで炎上してしまった場合の対策方法も紹介します。
サイレントカスタマーの行動を把握する
サイレントカスタマーの行動を把握しておくことは大事でしょう。サイレントクレーマーになる前は、純粋なカスタマーとしてオウンドメディアを訪れたことがあるはずです。オウンドメディアがどのように読まれているのかを把握すれば、サイレントクレーマーがどのような行動を取ったのかある程度理解できます。サイトにアナリティクスツールを導入しておき、カスタマーの行動を把握できるようにしましょう。多くの場合、自社サイトで周遊が多くページ当たりの滞在時間が少なければ、サイト内で何かを探しているのに迷っている可能性が高いです。アナリティクスツールを活用して、カスタマーが何に疑問を感じているのか分析しましょう。
カスタマーの疑問に答える体制を作る
サイレントカスタマーがかかえている疑問に応える体制を作るのは、大事な対策の一つです。サイト内にFAQコーナーを設けると、カスタマーが抱えている疑問の多くを解決できます。さらに、「問い合わせ」フォームを用意しておけば、カスタマーが解消できなかった疑問をダイレクトメールで質問できます。また、24時間対応のチャットサービスを導入することも検討しましょう。チャットサービスなら24時間カスタマーの疑問に答えられますし、質問内容をデータとして蓄積できます。「問い合わせフォーム」や「チャットサービス」などを導入して、カスタマーとコミュニケーションが取れる体制を整えましょう。
サイレントカスタマーの声を知る方法
サイレントカスタマーの声を知るには、SNSや口コミサイトの投稿を収集して分析するのも有効です。サイレントカスタマーやサイレントクレーマーは、SNSや口コミサイトを通じて自社への評価をしていることが多いです。そこで、自社の商品やサービスの評価をしているサイトを検索して、サイレントカスタマーやサイレントクレーマーの意見を把握します。直接の意見ではなく素直な感想も聞けるので、今後のプロダクト開発の参考にできる口コミもあります。また、ネガティブなクレームであっても、そこから改善点を見出すという点で、有益なデータでもあります。
SNSで炎上してしまった場合の対処方法
SNSや口コミサイトに書かれている感想は、ポジティブな意見だけではありません。ネガティブな意見もあり、炎上してしまうことがあります。どんなに気を付けていても、炎上は起こってしまうものです。SNSや口コミサイトの炎上を一つの意見と受け止めて、炎上した原因を把握するように務めるのが正しい対処方法です。炎上が起こってしまったとしても真摯な対応をとれば、ネガティブな意見を持っていた人にポジティブなイメージに変えられます。炎上をチャンスと捉えて、真摯に対応しましょう。
まとめ
サイレントカスタマーとは「意見を言わない声なき顧客」のことであり、サイレントクレーマーは「クレームを直接会社に訴えない人」のことです。サイレントカスタマーやサイレントクレーマーへの対応をしていない会社は多いですが、彼らを無視すると経営に対して大きなリスクになってしまいます。声なき潜在的な顧客に対して「声」を出せる場を提供する事で、リスクを抑えて、利益に変換できます。
まずは、サイレントカスタマーの行動を把握することが大事です。サイレントカスタマーやサイレントクレーマーの行動を把握するためには、データ分析しか方法はありません。データの分析を通してサイレントカスタマーやサイレントクレーマーへアプローチして、利益を伸ばすべきでしょう。データの収集には、サイトに分析ツールを導入したり、SNSや口コミの投稿内容を集めてネガティブかポジティブか把握したりする方法があります。
しかし、データの分析には手間もコストもかかってしまいます。サイレントクレーマーへの対応策を練るためには、余計な手間を省きたいものです。データのスクレイピングをしている会社に依頼すれば、サイレントクレーマーのデータ収集を任せて、自身は対応策を練るのに集中できます。データ分析やスクレイピングを他の会社に依頼することも検討しましょう。
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